El verdadero caso de éxito

Cuando en una empresa de servicios se llega a una implementación estratégica que excede de alguna manera las expectativas del cliente y del equipo de desarrollo, se le llama "caso de éxito".

Una vez que se descubre el logro, el siguiente paso en la mayoría de los casos y de las organizaciones es documentar el éxito, convirtiéndolo por lo general en un producto que pueda ofrecerse al mercado. Se documentan las características generales del producto, los beneficios para el cliente, precios de venta y un sinfín de imágenes del producto terminado para hacerlo más fácil de vender. Para terminar, ese producto se convierte en una diapositiva en las presentaciones de ventas, en donde finalmente pasa varios meses o años inclusive.

Ahora bien, siendo este un negocio creativo y no repetitivo, me hago la pregunta:

¿Qué es el caso de éxito en una agencia interactiva?... ¿será acaso el producto terminado o el equipo y procesos capaces de llegar a esa implementación exitosa?

Personalmente creo que el verdadero caso de éxito es la gente y la cultura que permiten que esa propuesta e implementación estratégica se logren, ya que ese es el verdadero capital de la organización pensante. Y siguiendo ese juego de ideas, creo que debemos aprender a documentar y entender esas motivaciones, interacciones y procesos que construyeron el éxito.

¿Cómo participó el cliente?, ¿cual fue su rol y la mecánica del flujo de información con la agencia?

¿Cual fue la posición de cada individuo frente al objeto social del cliente o a su forma de proceder?

¿Hubo choques culturales o de estructuras de valores con el cliente o entre miembros del equipo?

¿Cual fue el valor percibido por el cliente al considerar la implementación un éxito?

Esas preguntas me parecen mucho más importantes y necesarias a la hora de documentar un caso de éxito en una organización que produce soluciones basadas en conocimiento.

En otra publicación, mencionaré algunas ideas respecto a la documentación de los casos que no son exitosos, y que siento más relevantes a la hora de generar lecciones y aprendizaje al interior de la organización.

¿Alguna opinión o idea?

La tercera es la vencida

Hola.

Mi nombre es Carlos Mauricio López, y estoy trabajando en procesos y tecnologías relacionadas con Internet desde 1995 y durante los últimos años en mi proceso profesional como ingeniero de sistemas, director de investigación y desarrollo, consultor, gerente de tecnología y ahora de innovación, he intentado crear blogs como una herramienta de construcción de conocimiento que me permita ver en el tiempo si realmente estoy aprendiendo algo o si simplemente me estoy convirtiendo en el tipo de gerente que no quiero ser y que siempre odié tener como jefe.

Ninguno de esos intentos tuvo un final feliz (jamás pude pasar de la cuarta publicación), y creo que al fin entiendo por qué:

Durante este verano en una clase de innovación tecnológica en el MIT tuve la oportunidad de conocer a Paul Levy, presidente y CEO del centro médico Beth Israel en Boston. Entre otras herramientas que utiliza activamente en su proceso de mejoramiento continuo está el Blog: "Running a Hospital" que utiliza como mecanismo de aterrizaje (poner en blanco y negro lo aprendido), comunicación interna (permitir que su organización sepa qué piensa) y externa (dejar que su competencia y el mundo exterior lo sepan también). Al principio la idea de vivir el proceso interno de la organización de manera tan transparente no fue bien recibido, pero ahora, después de ver los resultados, la organización sabe que la transparencia es la que hace que las cosas adentro funcionen mejor (porque entendieron que no eran como peces en una pecera sino como una compleja maquinaria metida en una caja de cristal).

Descubrí entonces que mis pasados intentos carecían de objetivo y razón de ser, lo que al final se convertía en aburrimiento y falta de interés (mío principalmente ya que nunca llegaron a tener lectores), así que el esfuerzo físico de teclear todo ese contenido que no tenía ningún uso se perdió).

Quiero que en este intento (el tercero ya) de hacer un blog, esa constante falta de asunto y objetivo de mis pasados intentos se resuelva en aras de nuestro mejoramiento como organización y como individuos.

El objeto final de este blog será: "Compartir ideas y experiencias en innovación en empresas grandes y medianas particularmente en el sector de servicios". Espero que:

1) nos sirva a todos,

2) sea un tópico lo suficientemente amplio como para tener una discusión nutrida y

3) pase de la cuarta publicación (por fin).

Gracias por leer, un saludo,

Carlos M.